NetzdienstleistungsVO Strom 2012

Kundeninformation und Beschwerdemanagement

§ 12. (1) Der Verteilernetzbetreiber hat die Einbringung von Anfragen und Beschwerden jedenfalls schriftlich und telefonisch zu ermöglichen und den Netzbenutzer darüber zu informieren. Als Mindeststandard muss die Erreichbarkeit des Verteilernetzbetreibers über eine Kundenhotline innerhalb der allgemeinen Geschäftszeiten gewährleistet sein.

(2) Anfragen und Beschwerden von Netzbenutzern an den Verteilernetzbetreiber sind von diesem binnen fünf Arbeitstagen ab Einlagen zu beantworten und dabei abschließend zu erledigen. Ist eine Erledigung innerhalb dieser Frist nicht möglich, so hat die Beantwortung zumindest über die weitere Vorgangsweise, die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie die Kontaktdaten einer Ansprechperson zu informieren.

(3) Im Falle einer für den Netzbenutzer nicht zufriedenstellenden Erledigung seiner Beschwerde hat der Verteilernetzbetreiber den Netzbenutzer über die Möglichkeit der Einleitung eines Schlichtungsverfahrens gemäß § 26 E-ControlG in geeigneter Weise zu informieren.

(4) Der Verteilernetzbetreiber ist verpflichtet, dem Netzbenutzer online die folgenden verrechnungsrelevanten Daten übersichtlich zur Verfügung zu stellen oder die Anforderung dieser Daten über ein Kontaktformular auf der Internetpräsenz des Verteilernetzbetreibers zu ermöglichen und diese binnen fünf Arbeitstagen elektronisch beziehungsweise auf Wunsch des Netzbenutzers auf dem Postweg zu übermitteln. Zusätzlich ist dem Netzbenutzer die Möglichkeit einzuräumen, die Übermittlung dieser Daten schriftlich oder telefonisch anzufragen.

(5) Der Verteilernetzbetreiber hat dem Netzbenutzer online einen direkten Verweis auf das Kontaktformular zur Einholung von Informationen zu den verrechnungsrelevanten Daten des Netzbenutzers gemäß Abs. 4 anzugeben.

(6) Der Verteilernetzbetreiber hat den Netzbenutzer in geeigneter Weise, zumindest auf dem der Rechnung gemäß § 82 Abs. 1 ElWOG 2010 beizulegenden Informationsblatt, über die Möglichkeit der Selbstablesung bei Änderungen des Energiepreises bzw. der Systemnutzungsentgelte sowie beim Lieferantenwechsel zu informieren.

(7) Der Verteilernetzbetreiber hat dem Netzbenutzer einmal jährlich in geeigneter Weise Informationen über die Standards gemäß § 3 bis § 12 zu übermitteln.

(8) Der Verteilernetzbetreiber hat den Netzbenutzer schriftlich und zeitnah über den Einbau eines intelligenten Messgeräts gemäß Intelligente MessgeräteEinführungsverordnung, BGBl. II Nr. 138/2012, und die damit verbundenen Rahmenbedingungen, insbesondere im Hinblick auf Datenschutz sowie Bereitstellung und Übermittlung der Informationen gemäß § 84 ElWOG 2010 zu informieren.