Die Richtlinie 2011/83/EU, auch Verbraucherrechte-Richtlinie genannt, ist ein zentraler Rechtsakt der Europäischen Union zum Schutz von Verbraucherinnen und Verbrauchern. Sie regelt vor allem Informationspflichten von Unternehmern und das Rücktrittsrecht bei bestimmten Verbraucherverträgen.
Für Österreich ist die Richtlinie vor allem deshalb wichtig, weil ihre Vorgaben in österreichisches Recht umgesetzt wurden. Praktisch relevant sind insbesondere das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz, kurz FAGG, und einzelne Bestimmungen des Konsumentenschutzgesetzes, kurz KSchG.
Die Richtlinie selbst ist daher im Alltag meist nicht die unmittelbare Anspruchsgrundlage. Entscheidend ist regelmäßig, wie ihre Vorgaben in Österreich umgesetzt wurden.
Worum geht es bei der Verbraucherrechte-Richtlinie?
Die Verbraucherrechte-Richtlinie soll Verbraucher bei Vertragsabschlüssen mit Unternehmern besser schützen. Besonders wichtig ist sie bei Verträgen, die nicht in einem klassischen Geschäftslokal abgeschlossen werden.
Sie betrifft vor allem:
- Fernabsatzverträge, etwa Online-Bestellungen, telefonische Vertragsabschlüsse oder Bestellungen per E-Mail,
- außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge, etwa Verträge bei Hausbesuchen oder auf bestimmten Verkaufsveranstaltungen,
- Informationspflichten vor Vertragsabschluss,
- Rücktrittsrechte von Verbrauchern,
- Lieferung und Gefahrenübergang bei Warenkäufen.
Ziel ist, dass Verbraucher vor Vertragsabschluss klare Informationen erhalten und bei bestimmten Verträgen eine Bedenkzeit haben.
Umsetzung in Österreich
In Österreich wurde die Verbraucherrechte-Richtlinie insbesondere durch das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz umgesetzt. Das FAGG regelt Fernabsatzverträge und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge zwischen Unternehmern und Verbrauchern.
Daneben wurden auch Bestimmungen im KSchG angepasst. Dazu zählen insbesondere Regeln über die Lieferung von Waren und den Gefahrenübergang beim Versand an Verbraucher.
Wer die Rechtslage in Österreich prüfen will, sollte daher nicht nur die Richtlinie selbst lesen, sondern vor allem das FAGG und das KSchG heranziehen.
Fernabsatzvertrag
Ein Fernabsatzvertrag liegt vor, wenn ein Vertrag zwischen Unternehmer und Verbraucher ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit abgeschlossen wird und dafür ausschließlich Fernkommunikationsmittel verwendet werden.
Typische Beispiele sind:
- Online-Bestellungen in einem Webshop,
- telefonische Vertragsabschlüsse,
- Bestellungen per E-Mail,
- Verträge über Apps,
- bestimmte digitale Vertragsabschlüsse über Plattformen.
Gerade im Online-Handel ist das FAGG daher besonders wichtig.
Außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge
Ein außerhalb von Geschäftsräumen geschlossener Vertrag liegt etwa vor, wenn ein Verbraucher nicht im Geschäftslokal des Unternehmers, sondern an einem anderen Ort zum Vertragsabschluss bewegt wird.
Beispiele sind:
- Verträge bei Hausbesuchen,
- Verträge bei Verkaufsveranstaltungen,
- Verträge auf der Straße,
- bestimmte Vertragsabschlüsse während Ausflügen oder Werbefahrten.
Der besondere Schutz ist hier deshalb wichtig, weil Verbraucher in solchen Situationen oft überraschend angesprochen werden und weniger Zeit zur Prüfung des Angebots haben.
Ausnahmen vom Anwendungsbereich
Das FAGG gilt nicht für alle Verbraucherverträge. Es enthält mehrere Ausnahmen. Ausgenommen sind zum Beispiel bestimmte Finanzdienstleistungen, Gesundheitsdienstleistungen, Glücksspiele, Pauschalreisen, bestimmte Immobilienverträge und weitere gesetzlich geregelte Sonderfälle.
Ob ein Vertrag unter das FAGG fällt, muss daher im Einzelfall geprüft werden. Das ist besonders wichtig, weil das Rücktrittsrecht und die Informationspflichten nicht in jedem Verbrauchervertrag gleich gelten.
Informationspflichten vor Vertragsabschluss
Ein Kernpunkt der Verbraucherrechte-Richtlinie sind vorvertragliche Informationspflichten. Verbraucher sollen vor dem Vertragsabschluss klar erkennen können, mit wem sie einen Vertrag schließen, was angeboten wird und welche Kosten entstehen.
Nach dem FAGG muss der Unternehmer insbesondere informieren über:
- die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung,
- seine Identität und Kontaktdaten,
- den Gesamtpreis einschließlich Steuern und Abgaben,
- zusätzliche Liefer-, Versand- oder sonstige Kosten,
- Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen,
- das Bestehen oder Nichtbestehen eines Rücktrittsrechts,
- die Bedingungen, Fristen und Vorgangsweise für den Rücktritt,
- gegebenenfalls die Kosten der Rücksendung,
- allfällige Mindestlaufzeiten oder Kündigungsbedingungen,
- gegebenenfalls digitale Funktionen, Kompatibilität und Interoperabilität digitaler Inhalte oder digitaler Dienstleistungen.
Diese Informationen müssen klar und verständlich bereitgestellt werden. Gerade bei Online-Shops ist es wichtig, dass sie nicht versteckt oder missverständlich dargestellt werden.
Bestellbutton und Zahlungspflicht
Bei elektronisch geschlossenen Verträgen gelten besondere Anforderungen. Verbraucher müssen unmittelbar vor Abgabe ihrer Bestellung klar erkennen können, dass sie eine zahlungspflichtige Verpflichtung eingehen.
Deshalb ist die Beschriftung des Bestellbuttons rechtlich relevant. Zulässig ist etwa eine Formulierung wie „zahlungspflichtig bestellen“ oder eine gleichartig eindeutige Beschriftung.
Ist die Schaltfläche unklar beschriftet, kann dies erhebliche rechtliche Folgen haben. Der Verbraucher soll nicht durch eine missverständliche Gestaltung zu einer Zahlungspflicht geführt werden.
Rücktrittsrecht bei Fernabsatz und Auswärtsgeschäften
Besonders bekannt ist die Verbraucherrechte-Richtlinie wegen des Rücktrittsrechts. In Österreich kann ein Verbraucher bei Fernabsatzverträgen und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen grundsätzlich binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten.
Die Rücktrittsfrist beginnt je nach Vertragsart unterschiedlich. Bei Dienstleistungsverträgen beginnt sie grundsätzlich mit dem Tag des Vertragsabschlusses. Bei Kaufverträgen beginnt sie in der Regel mit dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter die Ware erhält. § 11 FAGG regelt das Rücktrittsrecht und die Rücktrittsfrist ausdrücklich.
Werden mehrere Waren getrennt geliefert, kann es für den Fristbeginn auf die letzte Lieferung ankommen.
Rücktrittserklärung
Die Rücktrittserklärung ist an keine bestimmte Form gebunden. Sie muss aber eindeutig sein. Der Verbraucher muss also klar zum Ausdruck bringen, dass er vom Vertrag zurücktreten will.
Das gesetzliche Muster-Widerrufsformular kann verwendet werden, ist aber nicht verpflichtend. Die Rücktrittsfrist ist gewahrt, wenn die Erklärung innerhalb der Frist abgesendet wird.
Verlängerung der Rücktrittsfrist bei fehlender Belehrung
Wird der Verbraucher nicht ordnungsgemäß über sein Rücktrittsrecht informiert, verlängert sich die Rücktrittsfrist. Das ist für Unternehmer besonders wichtig, weil Fehler in der Widerrufsbelehrung erhebliche Folgen haben können.
Die ordnungsgemäße Belehrung über das Rücktrittsrecht ist daher einer der zentralen Punkte bei Online-Shops, Dienstleistungsverträgen und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen.
Folgen des Rücktritts
Tritt der Verbraucher wirksam zurück, sind die empfangenen Leistungen grundsätzlich zurückzugewähren.
Der Unternehmer muss erhaltene Zahlungen grundsätzlich unverzüglich, spätestens jedoch binnen 14 Tagen ab Zugang der Rücktrittserklärung zurückzahlen. Das umfasst grundsätzlich auch Lieferkosten, wobei für zusätzliche Kosten wegen einer vom Verbraucher gewählten teureren Lieferart Sonderregeln gelten können.
Der Verbraucher muss die Ware grundsätzlich spätestens binnen 14 Tagen ab Abgabe der Rücktrittserklärung zurücksenden oder übergeben, sofern der Unternehmer nicht selbst die Abholung anbietet.
Rücksendekosten
Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung trägt grundsätzlich der Verbraucher, wenn der Unternehmer ihn korrekt darüber informiert hat. Hat der Unternehmer die Rücksendekosten übernommen oder den Verbraucher nicht ordnungsgemäß über diese Kosten informiert, kann etwas anderes gelten.
Für Online-Shops ist daher wichtig, die Rücksendekosten klar und rechtzeitig in der Widerrufsbelehrung beziehungsweise in den Vertragsinformationen anzuführen.
Wertverlust der Ware
Der Verbraucher darf die Ware grundsätzlich prüfen, so wie er es in einem Geschäft tun könnte. Geht der Umgang mit der Ware darüber hinaus, kann der Verbraucher für einen Wertverlust haften.
Ein Wertverlust ist insbesondere dann relevant, wenn die Ware benutzt, beschädigt oder in einer Weise behandelt wurde, die zur Prüfung von Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nicht notwendig war.
Wurde der Verbraucher nicht ordnungsgemäß über das Rücktrittsrecht belehrt, kann eine Haftung für Wertverlust ausgeschlossen sein.
Besonderheiten bei Dienstleistungen
Bei Dienstleistungen gelten besondere Regeln. Verlangt der Verbraucher ausdrücklich, dass der Unternehmer noch während der Rücktrittsfrist mit der Leistung beginnt, kann der Verbraucher bei späterem Rücktritt zur Zahlung eines anteiligen Betrags für bereits erbrachte Leistungen verpflichtet sein.
Wurde die Dienstleistung jedoch vollständig erbracht und hat der Verbraucher dem vorzeitigen Beginn sowie dem Verlust des Rücktrittsrechts unter den gesetzlichen Voraussetzungen zugestimmt, kann das Rücktrittsrecht erlöschen.
Digitale Inhalte und digitale Dienstleistungen
Digitale Inhalte und digitale Dienstleistungen spielen seit der ursprünglichen Verbraucherrechte-Richtlinie eine deutlich größere Rolle. Dazu zählen etwa Downloads, Apps, Streaming-Angebote, E-Books, Software, Online-Abos und Cloud-Dienste.
Bei digitalen Leistungen sind vor Vertragsabschluss insbesondere Informationen über Funktionalität, Kompatibilität und Interoperabilität wichtig. Verbraucher sollen wissen, welche technischen Voraussetzungen erforderlich sind und wie die digitale Leistung genutzt werden kann.
Auch beim Rücktrittsrecht gelten Sonderregeln. Bei nicht auf einem körperlichen Datenträger gelieferten digitalen Inhalten kann das Rücktrittsrecht unter bestimmten Voraussetzungen erlöschen, wenn der Verbraucher ausdrücklich zugestimmt hat, dass mit der Vertragserfüllung vor Ablauf der Rücktrittsfrist begonnen wird, und er seine Kenntnis vom Verlust des Rücktrittsrechts bestätigt hat.
Lieferung von Waren
Die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie hat auch Bestimmungen im KSchG geprägt. Nach § 7a KSchG muss der Unternehmer die Ware mangels anderer Vereinbarung ohne unnötigen Aufschub, jedenfalls aber spätestens binnen 30 Tagen nach Vertragsabschluss bereitstellen oder abliefern.
Hält der Unternehmer diese Frist nicht ein, kann der Verbraucher unter den gesetzlichen Voraussetzungen weitere Rechte haben, insbesondere nach Nachfristsetzung oder in bestimmten Fällen auch sofort.
Gefahrenübergang beim Versand
Beim Versand an Verbraucher ist der Gefahrenübergang besonders wichtig. Wird die Ware vom Unternehmer versendet, geht das Risiko für Verlust oder Beschädigung grundsätzlich erst auf den Verbraucher über, wenn die Ware beim Verbraucher oder bei einem von ihm bestimmten Dritten abgeliefert wird.
Hat der Verbraucher den Beförderer selbst beauftragt, ohne eine vom Unternehmer vorgeschlagene Versandmöglichkeit zu nutzen, kann das Risiko bereits früher übergehen. Diese Regel findet sich in § 7b KSchG.
Bedeutung für Online-Shops
Für Online-Shops ist die Verbraucherrechte-Richtlinie besonders relevant. Die praktische Umsetzung betrifft vor allem Produktseiten, Checkout, Bestellbutton, Preisangaben, Lieferinformationen, Widerrufsbelehrung und Vertragsbestätigung.
Online-Händler sollten insbesondere prüfen:
- Sind alle Pflichtinformationen vor Vertragsabschluss klar sichtbar?
- Ist der Gesamtpreis vollständig angegeben?
- Sind Liefer- und Zusatzkosten transparent?
- Ist der Bestellbutton eindeutig beschriftet?
- Ist die Rücktrittsbelehrung richtig und vollständig?
- Wird über Rücksendekosten informiert?
- Gibt es Sonderregeln für digitale Inhalte oder Dienstleistungen?
- Wird eine Vertragsbestätigung auf dauerhaftem Datenträger bereitgestellt?
Bedeutung für Verbraucher
Für Verbraucher bringt die Verbraucherrechte-Richtlinie vor allem Transparenz und ein Rücktrittsrecht bei bestimmten Vertragsabschlüssen.
Verbraucher sollen vor dem Abschluss eines Fernabsatzvertrags oder Auswärtsgeschäfts wissen, wer ihr Vertragspartner ist, was genau sie kaufen, welche Kosten entstehen, wann geliefert wird und ob sie vom Vertrag zurücktreten können.
Das Rücktrittsrecht ist besonders wichtig, weil Verbraucher bei Online-Bestellungen oder überraschenden Vertragsabschlüssen außerhalb von Geschäftsräumen nicht dieselbe Prüfungsmöglichkeit haben wie in einem Geschäft.
Verhältnis zu Gewährleistung
Das Rücktrittsrecht nach dem FAGG ist von der Gewährleistung zu unterscheiden.
Das Rücktrittsrecht erlaubt bei bestimmten Fernabsatz- und Auswärtsgeschäften einen Rücktritt ohne Angabe von Gründen innerhalb der gesetzlichen Frist. Es setzt keinen Mangel voraus.
Die Gewährleistung greift dagegen, wenn eine Ware, Dienstleistung oder digitale Leistung mangelhaft ist. Sie kann auch nach Ablauf der Rücktrittsfrist relevant sein.
Zusammenfassung
Die Richtlinie 2011/83/EU stärkt die Rechte von Verbrauchern bei bestimmten Verträgen mit Unternehmern. Besonders wichtig sind Informationspflichten, das Rücktrittsrecht bei Fernabsatz- und Auswärtsgeschäften sowie Regeln zu Lieferung und Gefahrenübergang.
In Österreich sind die Vorgaben der Verbraucherrechte-Richtlinie vor allem im FAGG und im KSchG umgesetzt. Für die praktische Anwendung ist daher meist nicht die Richtlinie selbst, sondern das österreichische Umsetzungsgesetz entscheidend.
Für Verbraucher bedeutet die Richtlinie mehr Transparenz und bessere Rücktrittsmöglichkeiten. Für Unternehmer, insbesondere Online-Shops, bedeutet sie klare Informations-, Gestaltungs- und Belehrungspflichten.
